Skip to main content

De doelstelling van de klachtenprocedure is het onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandeling van klachten van cliënten of opdrachtgevers over medewerkers en/of trainers die namens het Centrum voor Conflicthantering worden ingezet bij de Mediationopleiding, Specialisatieopleidingen en het PE-aanbod. 

Klachten kunnen betrekking hebben op:

  1. het handelen of nalaten van de CvC medewerker/trainer bij de uitvoering van de opleiding of training, in het bijzonder met betrekking tot de gedragscode van het Centrum voor Conflicthantering  
  2. financiële geschillen voortvloeiende uit de tussen de klager en de met het CvC gesloten overeenkomst.

Het doel van de klachtenprocedure is allereerst herstel van de verhoudingen tussen de klager en de medewerker/trainer van het CvC op wie de klacht betrekking heeft. Aangezien het Centrum voor Conflicthantering een systematische evaluatie van klachten beschouwt als een bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening van de aangesloten trainers, is in de tweede plaats het nauwkeurig verzamelen en registreren van binnengekomen klachten door de Klachtencommissie doel van de klachtenprocedure.

Melden van een klacht

Directeur = directeur
Algemeen manager = AM
Office manager = OM

1. Telefonische melding klacht

Indien de klacht telefonisch wordt gemeld staat de OM óf de AM de klager te woord. Er wordt altijd een notitie van het telefonisch gesprek gemaakt (NAW gegevens). Als blijkt dat de klacht telefonisch niet kan worden opgelost wordt de klager verzocht het klachtenformulier in te vullen en op te sturen. De klager ontvangt het klachtenformulier en het klachtenreglement binnen twee werkdagen.

2. Schriftelijke melding klacht

Wanner het klachtenformulier is ingestuurd, voorziet de AM het formulier van een registratienummer en zet de datum van ontvangst op het formulier. AM maakt dossier aan, doet origineel formulier in dossiermap en stelt de directeur op de hoogte van het klachtenformulier.  AM stuurt een bevestigingsbrief namens de directeur.

Binnen 7 werkdagen na het versturen van de bevestigingsbrief neemt de directeur telefonisch contact op met de klager. De directeur zorgt voor afhandeling van de klacht, neemt telefonisch contact op met de wederpartij en is verantwoordelijk voor de voortgangscontrole van de klachtenafhandeling.
Na afhandeling van de klacht wordt de klager na twee maanden benaderd om te vragen of de afhandeling naar tevredenheid is verlopen. OM noteert datum in agenda op verzoek van de directeur. Datum wordt gemeld in dossiermap. AM of directeur bellen voor de navraag. Na deze twee maanden wordt het dossier definitief gesloten. OM archiveert het dossier.

Klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit:

Extern voorzitter:  Mr. Hans Slooijer

Interne leden: Ir. Marike Groenendijk en Drs. Linda Reijerkerk