Conflictmanagement voor gemeenteambtenaren: 3 tips
Gemeenteambtenaren zijn vaak het directe aanspreekpunt voor klachten van burgers, ondernemers of georganiseerde comités. Met de juiste vaardigheden kan voorkomen worden dat een conflict escaleert en misschien zelfs voor de rechter verschijnt. Via effectief conflictmanagement kunnen alle betrokkenen een hoop geld en energie besparen. In dit artikel delen wij drie tips voor gemeenteambtenaren om tot duurzame oplossingen te komen.
Tip 1: Luister met ‘belangenoren’
Allereerst is het van belang dat de ambtenaar een klacht op de juiste manier interpreteert. Dient een burger een klacht in over de bouw van een nieuw flatgebouw in de wijk, die nu het uitzicht vanuit zijn of haar huis belemmert? Het is de taak van de ambtenaar om met ‘belangenoren’ te luisteren en het onderliggende probleem te achterhalen. Misschien is de realisatie van het flatgebouw niet het pijnpunt, maar het feit dat deze het uitzicht van de bewoner beperkt en dat zijn of haar huis hierdoor in waarde daalt. Zodra het onderliggende probleem boven tafel is, loopt het gesprek vaak stukken constructiever en dienen zich nieuwe oplossingen aan.
Tip 2: Zie emoties als een kans
Mensen zijn emotionele wezens. Vaak lopen emoties hoog op tijdens een conflict. Zie dit als een kans. Wanneer men emotie toont, geeft deze persoon eigenlijk een signaal af: “Dit zit mij dwars!” Haak in op deze reactie en achterhaal waar de echte pijnpunten zitten.
Tip 3: Ga samen op zoek naar een wederzijds aanvaardbare oplossing
Wanneer de belangen en behoeftes van alle betrokkenen zijn achterhaald, kan er worden gezocht naar een oplossing in ieders belang. Vanuit de gemeente dient antwoord gegeven te worden op vragen als: Voor wie is ons beleid nu eigenlijk bedoeld? Wat zijn de belangen van onze organisatie? Wat beogen wij als gemeente?
Houd deze vragen in gedachten en zoek naar ruimte in het originele plan om de burgers tegemoet te komen. In het geval van het bovengenoemde flatgebouw werd bijvoorbeeld een oplossing gevonden door het gebouw een aantal meter te verplaatsen. Hierdoor werd de zon niet geblokkeerd en kon men nog steeds van een zonovergoten tuin genieten. Ook maakten de initieel gekozen zwarte stenen plaats voor een lichtere variant waardoor de buitenkant van het gebouw opfleurde en de bewoners een minder grauw uitzicht hadden. Alle partijen gingen uiteindelijk tevreden akkoord met deze oplossing.
Het is soms knap lastig om door emoties heen te kijken en de ware behoeftes van burgers en betrokkenen te achterhalen. Luister goed naar de belangen die men uitspreekt en haak in op emotionele reacties. Op deze manier kunt u als ambtenaar kosten, tijd en energie besparen en zorgt u voor een tevreden gemeenschap.
Interesse in de opleiding Overheids mediation?
Bent u geïnteresseerd in een opleiding waarin u alles leert over overheids mediation? Klik hieronder op de link naar de opleidingspagina:
