“Hoe conflictvaardiger de gemeente is, hoe tevredener de burger. En dat is precies wat iedereen wil.”
Lenka Hora Adema (Centrum voor Conflicthantering) over het bouwen aan burgervertrouwen
“Steeds meer gemeenten kiezen ervoor om hun dienstverlening te versterken door proactief en informeel het contact met de burger op te zoeken. Want met een goed gevoerd gesprek, kan een ambtenaar van een beginnend conflict een prettig contact maken. En een prettig contact draagt bij aan de tevredenheid en het vertrouwen van burgers in die gemeente. Dat is precies wat iedereen wil.”
Aan het woord is Lenka Hora Adema, docent mediation bij de Vrije Universiteit en trainer bij het Centrum voor Conflicthantering (CvC). Eerder werkte zij als advocaat en in de rechterlijke macht. Ervaring die nu goed van pas komt. Bij het CvC zijn alle trainers ervaren mediators die de weerbarstige praktijk van hun cursisten kennen. Zo weet Lenka uit de praktijk dat conflicten weliswaar vervelend zijn, maar ook een kans zijn. Een kans om met elkaar in gesprek te gaan, om echt contact te maken met burgers. “Je kunt als overheid natuurlijk niet zomaar wat wheelen en dealen als het gaat over besluitvorming. Maar er is wel ruimte om ervoor te zorgen dat de besluiten door burgers geaccepteerd worden, dat de burger uiteindelijk tevreden is. Misschien niet tevreden over het genomen besluit, maar wel dat hij of zij het gevoel heeft gehoord te zijn, dat hij serieus genomen is. Dat heet procedurele rechtvaardigheid. Een belangrijk begrip in onze vaardighedentrainingen.”
Het Centrum voor Conflicthantering (CvC) geeft maatwerktrainingen aan gemeenten die meer conflictvaardig willen zijn en hechten aan procedurele rechtvaardigheid. “Ambtenaren die effectiever lastige gesprekken willen voeren met burgers, zijn bij het CvC aan het juiste adres. We zien vaak dat ze na de training conflicten zelfs leuk gaan vinden. Een ambtenaar kan een gesprek met een burger juridisch benaderen. Dan legt hij bijvoorbeeld uit dat het besluit logisch binnen de kaders van de wet- en regelgeving genomen is, en daarmee en rechtmatig is. Maar hij kan het gesprek ook aangaan met de inzet van mediationvaardigheden. Hij ziet het conflict dan als een mogelijkheid om met de burger in contact te komen; om erachter te komen waar het de burger nou echt om gaat. Bij deze laatste aanpak ontstaat er ruimte om het onderliggende conflict op te lossen. Soms blijft het genomen besluit in stand maar is er toch iets opgelost, bijvoorbeeld herstel van vertrouwen of een afbetalingsregeling. En soms ziet de ambtenaar na het voeren van een gesprek ruimte om tot een ander besluit te komen, bijvoorbeeld doordat er toch andere relevante feiten blijken te zijn”. Het CvC helpt ambtenaren in dit proces.
Lenka signaleert dat sommige gemeenten meer conflictvaardig zijn dan andere. Dat zie je terug in de mate van burgertevredenheid. Hoe conflictvaardiger de gemeente is, hoe tevredener de burger. En een tevreden burger heeft over het algemeen meer vertrouwen in de overheid. “Dat is heel belangrijk. De laatste jaren lijkt het vertrouwen te zijn afgenomen en zien we meer maatschappelijke onrust en polarisatie. Als gemeente moet je bouwen aan vertrouwen in tijden van vrede. Want vertrouwen heb je nodig in tijden van crisis. We hebben veel geleerd van de vluchtelingencrises, waar tijdens bijeenkomsten over de komst van vluchtelingen bij sommige gemeenten echt de pleuris uitbrak. Maar vaak waren deze burgers niet zo zeer boos over de komst van de vluchtelingen; ze waren boos omdat het in hun ogen de zoveelste keer was dat ze niet gehoord werden. Dat er wéér iets gebeurde wat niet afgesproken was. Bij andere gemeenten kwamen deze escalaties niet voor. Een verklaring daarvoor kan zijn dat burgers in die gemeenten zich meer gehoord voelen, en dus meer vertrouwen hebben dat hun gemeente het vluchtelingenprobleem adequaat kan oplossen.”
Voor gemeentes die bij het CvC komen, wordt altijd een passend maatwerktraject samengesteld. Niet iedere gemeente is even ver in het proces of heeft dezelfde doelstellingen. “Bij sommige maatwerktrajecten kiezen we bijvoorbeeld voor heterogene groepen: baliemedewerkers, juristen en medewerkers van de groenvoorziening; alle niveaus door elkaar heen. Het effect is dat de collega’s elkaars verhalen horen en er meer begrip ontstaat voor elkaars afwegingen. In andere maatwerktraining wordt weer gekozen voor een team dat al veel samenwerkt. Daar zijn verbinding en teamspirit dan belangrijke bijvangst van de training conflictvaardigheden.”
