Skip to main content
Blog

Mediation in tijden van Corona: zo ga je om met conflicten op de digitale werkvloer

ga terug naar het overzicht

Kennis van mediation is nu, in tijden van het coronavirus, ontzettend actueel. De plotselinge intrede van de digitale werkvloer brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Conflicten nemen andere vormen aan en een gemis aan face-to-face contact brengt veel organisaties in onbekend vaarwater. Wij spraken Miriam Spierings, manager Human Resource Development bij Stichting Spaarnesant én door CvC opgeleide mediator, over de situatie bij haar op de werkvloer. Hoe stelt zij zich in deze situatie op, en hoe komen haar mediationvaardigheden nu van pas?

Miriam, jij bent verantwoordelijk voor het personeelsbeleid van 28 scholen in Haarlem. In de onderwijssector hebben de afgelopen weken natuurlijk enorme veranderingen plaatsgevonden. Kun jij eens vertellen hoe jullie de eerste dagen van de crisis hebben ervaren?

‘Nadat de beslissing van de overheid was genomen om de scholen te sluiten, stonden wij direct in de ‘doe-stand’. We hebben onmiddellijk gecommuniceerd dat we drie dagen nodig hadden om het afstandsonderwijs geheel op te zetten en dat is ook gelukt.’

En buiten de praktische taken om, hoe was de sfeer intern onder de medewerkers?

‘Je ziet dat iedereen anders omgaat met het coronavirus. Het gros van de mensen staat volledig aan, en moest ik eerder afremmen. Het is natuurlijk heel leuk om allerlei nieuwe ideeën voor de kinderen te bedenken, maar ze moeten ook niet ineens extra werk krijgen. Aan de andere kant waren er ook medewerkers die zich ziek meldden. Direct in de eerste week hebben wij hier een ruimhartige reactie op gegeven. Immers, als iemand angst heeft, is dat een ongrijpbaar fenomeen. Iedereen gaat hier anders mee om. De boodschap was dan ook dat we coulant omgaan met verlof- en vakantiedagen en dat de menselijke maat voorop staat.’

Over Miriam Spierings

Miriam Spierings is verantwoordelijk voor het persoonsbeleid bij Stichting Spaarnesant in Haarlem. Zij begeleidt interne (arbeids-)conflicten en stuurt de het team van HR-medewerkers aan. Stichting Spaarnesant heeft 28 scholen in Haarlem. In 2015 startte Miriam haar opleiding tot Mediator bij het Centrum voor Conflicthantering. Zij rondde de opleiding succesvol af in 2016.

 

Je geeft aan dat jullie als organisatie veel begrip hebben voor de uiteenlopende reacties van medewerkers op deze crisis. Maar er zullen ook extra uitdagingen op je afkomen nu.

‘Zeker. Ondanks de fantastische inzet van onze medewerkers betekent het niet dat er geen complexe situaties ontstaan. Sommige werknemers die al in een functioneringstraject zaten, gebruiken de crisis bijvoorbeeld als excuus. Zo’n traject is überhaupt als lastig, maar doordat er nu geen persoonlijk contact meer is, worden de tegenstellingen alleen maar groter. En daarmee wordt de terugkeer van zo’n medewerker straks ook lastiger.’

En hoe ga je met deze situaties om?

‘Het belangrijkste is om de continuïteit te bewaren. Ik blijf medewerkers inplannen voor gesprekken en zit hier ook meer bovenop dan ik normaal doe. Anders hebben partijen de neiging om te denken, daar hebben we nu even geen zin in. Daarom neem ik nu een actievere rol in, en blijf ik de leidinggevende het belang van continuïteit in het gesprek benadrukken. Of dit nu online via ‘Teams’ is, of toch face-to-face met de anderhalve meter afstand ertussen. Dit soort cruciale gesprekken moeten niet stil komen te liggen.’

Het belangrijkste is om de continuïteit te bewaren

Jij hebt een aantal jaar geleden jouw mediation opleiding bij CvC afgerond, welke technieken pas je in jouw werk nog dagelijks toe?

‘Het zou heel mooi zijn als ik nu kon antwoorden dat ik al mijn geleerde skills continu toepas, maar dat is natuurlijk niet zo. Sommige technieken gebruik ik nu eenmaal meer dan anderen. De vaardigheden gericht op communicatie en verifiërende vragen gebruik ik bijvoorbeeld dagelijks in mijn werk. Onderwijs is immers een mensen vak, waarin communicatie een cruciale rol speelt. Zeker in deze periode, waarin er via videoconferenties of e-mail, met veel minder persoonlijk contact, vaker iets misgaat.’

Hoe kun je dit soort vaardigheden in praktijk brengen?

‘Door altijd te verifiëren of jij en jouw gesprekspartner(s) hetzelfde voor ogen hebben. Soms denk je dat je heel duidelijk bent geweest, en dan blijkt dat de ander toch een compleet andere interpretatie had. Ik check dit dus veel bij mijn team, en stel vragen zoals, ‘wat betekent dit nu voor jou?’ en ga daarmee na of we inderdaad hetzelfde voor ogen hebben. Deze technieken van het doorvragen en verifiëren zijn mij van de opleiding echt bijgebleven en ervaar ik nog dagelijks als enorm waardevol.’

Soms denk je dat je heel duidelijk bent geweest, en dan blijkt dat de ander toch een compleet andere interpretatie had

Merk jij dat jouw mediationvaardigheden in deze periode van het coronavirus goed van pas komen?

‘Ja, de technieken die ik eerder al noemde, op het gebied van communicatie, zijn juist nu enorm relevant. De impact van het coronavirus op het onderwijs is heel groot. Niet alleen op het lesgeven zelf, maar ook op de privé levens van de leraren. Zelf hebben zij vaak ook kinderen die naar school gaan. De combinatie van het afstandsonderwijs én thuis ook fulltime juf of meester zijn, is complex. Dat levert stress en irritatie op. Daarom is in mijn rol als aanspreekpunt bij conflicten, begrip en goede communicatie essentieel.’

Heb je een voorbeeld van een moment wanneer je dit onlangs hebt toegepast?

‘Vorige week hadden we een ‘Teams’ overleg dat volledig escaleerde. Dit heb ik toen bewust stopgezet. Vervolgens heb ik gevraagd of de partijen wilden nadenken over een manier hoe zij in deze situatie wél met elkaar het gesprek kunnen voeren. De bal werd neergelegd bij de betrokkenen zelf. En verbazingwekkend genoeg, kwamen zij samen bij mij terug met de oplossing om toch, met de gepaste anderhalve meter afstand, face-to-face te overleggen.

Als mediator leer je om een gesprek te faciliteren, niet te sturen. Daarom bood ik geen oplossing toen het gesprek escaleerde. Door de conflictsituatie te observeren kun je tot het inzicht komen dat het beter is om een pauze in te lassen. Vervolgens leg je de verantwoordelijkheid terug bij de partijen en dienen zij met een uitkomst te komen waar zij beiden achter staan. Het is ontzettend fijn als een conflictsituatie op zo’n participerende wijze kan worden opgelost.’

Welke concrete tip wil jij andere leidinggevenden meegeven, indien zich een digitaal conflict voordoet binnen hun organisatie?

‘Zorg dat hoe dan ook, ook al gaat het gesprek moeizaam, dat het toch doorgaat en laat men zelf aangeven hoe zij dat willen doen. Simpelweg zeggen, we stoppen het gesprek en laten het voor wat het is, is de slechtste oplossing. Waarborg de continuïteit van het gesprek, en laat de betrokken partijen daarin een actieve rol spelen.’

Interesse in een Mediation Opleiding?

Verschillende keren per jaar, en op meerdere locaties in het land, starten de Mediation opleidingen van CvC. Ook tijdens COVID-19 gaat CvC door en wordt de opleiding online aangeboden. Klik hier om de verschillende mediation opleidingen te bekijken.

 

Naar boven
XS SM MD LG XL XXL